상담 전환율이 낮을 때 : 광고주의 Pain Point (2)
- 서영 최
- 4일 전
- 2분 분량
[CPA 완전정복 시리즈] EP.03 상담 전환율 진단법
1. 광고는 돌리고 있는데 왜 상담 전환율은 줄고 있을까요?
『상담 건수가 줄어든 게 아니라, 상담받을 준비가 안 된 고객이 늘어난 것』은 최근 퍼포먼스 캠페인에서 자주 발생하는 문제입니다. 오늘은 이 문제를 진단하고 실무자와 광고주 모두에게 도움이 되는 콘텐츠를 준비했습니다. 광고 이후 고객의 ‘응답’과 ‘의사결정’을 어떻게 구조화할 수 있을지 함께 알아보겠습니다.
2. 상담 전환율이 낮아졌다면, 고객의 구매 준비도를 파악해야 합니다.
많은 실무자와 광고주들이 상담 전환율 하락의 원인을 "리드 품질이 안 좋기 때문"이라고 생각합니다. 하지만 광고 집행 이후부터 상담 연결 전까지의 과정을 분석해 보면, 실제 원인은 고객의 구매 준비도가 낮아졌기 때문인 경우가 많습니다.
이 문제를 명확히 이해하기 위해 퍼포먼스 마케팅 관점에서 ‘고객 응답률’과 ‘상담 연결률’ 사이를 데이터 기반으로 점검하고, 실무에서 바로 적용할 수 있는 구조 개선 사례를 공유하겠습니다.
3. 광고 성과는 좋은데, 상담팀 성과가 낮은 사례
광고 성과 보고서는 괜찮지만, 상담팀에서는 "이상하게 이번 달 통화율이 너무 낮아요"라고 말하는 사례가 늘어나고 있습니다. 이럴 때 많은 실무자들은 수집된 DB 품질이 낮다고 생각하지만, 실제로는 다음과 같은 구조적 요인이 있을 수 있습니다.
고객이 정보 탐색 단계인데 너무 빠르게 콜을 시도함
콜백 타이밍이 일정하지 않아 응답률이 떨어짐
광고 메시지와 실제 상담 메시지가 서로 다름
랜딩페이지에서 기대감을 과도하게 높여 오히려 이탈을 유발함
4. 실전 점검 포인트
고객은 지금 ‘구매’가 아니라 ‘비교 및 탐색 단계’를 하고 있지는 않을까?
콜 시점은 고객이 ‘받을 준비가 된’ 타이밍인가?
상담 문구와 광고 문구는 메시지 레벨에서 일관성을 유지하고 있는가?
최근 콜 성공률이 가장 높은 시간대는 언제인가?
5. 팀퍼포먼스의 구조적 해법
팀퍼포먼스는 상담 전환율이 떨어지는 원인을 단순히 ‘콜 응답률 문제’라고 생각하지 않습니다. 실제 문제는 고객이 광고를 본 후 상담 전까지의 구조가 제대로 설계되지 않았기 때문입니다. 그래서 팀퍼포먼스는 광고부터 상담까지의 구조를 초보자도 쉽게 이해할 수 있도록, 네 가지 핵심 솔루션을 통해 운영합니다.
✅ DB 행동 흐름 기반 콜 우선순위 시스템
고객의 관심도를 보고 전화 순서를 정합니다. 같은 광고를 봤다고 해서 모든 고객의 관심도가 같은 건 아닙니다. 어떤 고객은 당장 구매할 준비가 되었지만, 어떤 고객은 아직 정보만 모으고 있는 단계일 수 있습니다.
팀퍼포먼스는 고객이 광고를 클릭하고 상담 요청을 남긴 이후, 웹사이트에서 얼마나 머물렀는지, 어떤 페이지를 열어봤는지 등을 분석합니다. 그 데이터를 기반으로 관심도가 높은 고객에게 먼저 연락하도록 우선순위를 정합니다.
✅ 광고별 응답률·부재율 리포트 자동 제공
어떤 광고가 효과적인지 실시간으로 알려드립니다. 어떤 광고는 응답이 잘 되고, 어떤 광고는 부재가 많다면 이를 빠르게 파악해서 광고를 개선해야 합니다. 팀퍼포먼스는 광고별로 고객들이 얼마나 전화를 잘 받는지, 혹은 잘 안 받는지에 대한 결과를 자동으로 분석해 실시간 리포트로 제공합니다. 이를 통해 광고 담당자와 상담팀이 빠르게 문제를 파악하고, 개선할 수 있게 됩니다.
✅ CRM-광고-콜 연동을 통한 실시간 고객 맥락 추적
고객의 상황을 실시간으로 파악할 수 있습니다. 고객의 현재 상황을 모르고 연락하면 고객의 불편만 커집니다. 팀퍼포먼스는 CRM(고객 관리 시스템), 광고 시스템, 콜 시스템을 서로 연결하여 실시간으로 고객의 상황을 정확히 파악할 수 있게 합니다. 예를 들어, 고객이 최근 상담했던 내용을 바로 확인하거나, 고객이 광고를 통해 어떤 부분에 관심이 있었는지 파악한 뒤 상담할 수 있습니다.
✅ ‘콜 적기 예측’ 알고리즘 기반의 최적 콜 시도 타이밍 설정
고객이 가장 잘 받을 수 있는 타이밍에 연락합니다. 상담 전화는 타이밍이 매우 중요합니다. 고객이 전화를 받을 준비가 안 되어 있을 때 전화를 걸면 전환율이 떨어질 수밖에 없습니다. 팀퍼포먼스는 고객의 과거 행동과 응답 패턴을 분석해 고객이 전화를 가장 잘 받는 시간대를 예측하는 알고리즘을 활용하고 있습니다. 이를 통해 가장 적절한 시간에 상담 전화를 시도하여, 전화 응답률과 전환율을 높입니다.
광고는 유입보다 이후 구조 설계에서 성과가 갈립니다.
팀퍼포먼스의 핵심은 유입이 아니라 유입 이후의 구조 설계에 있습니다.
팀퍼포먼그만의 구조 개선 위주의 광고 집행 방법은
통해 광고비의 손실을 최소화하고, 상담 효율성을 극대화하며,
궁극적으로 CPA 성과를 명확하게 개선합니다.
